Biztosan te is találkoztál már honlapokon, szakmai guruk oldalán vagy egy értékesítői landing page-n az "elégedettségi garanciával" vagy "pénzvisszafizetési garanciával" vagy egyéb hablattyal. Bizalmat ébreszt benned, ha valaki ezt kiírja? És mi a helyzet a Superbrands és egyéb márkaminőségi fokmérőkkel? Nyugodtabban alszol tőle, ha ezt valaki megkapja és elmondhatja magáról, hogy 136x-os Superbrands díjas (Superbrands 1880,Superbrands 1881....Superbrands 2016)? De mit jelentenek ezek a fokmérők a valóságban?

100% elégedettség garancia

Visítok a röhögéstől, ha meglátom ezt a hihetetlen precíz fokmérőjét az ügyfélmenedzsmentnek. Csak azt a statisztikát hiszem el, amit én hamisítok. Ez pedig szart sem ér. Nyáron beszéltem egy szakemberrel, aki  face to face sürű kaccsintgatások közepette árulta el nekem, hogy a honlapján kitett mindenféle hozamkalkulátor egy random bullshit. Hasraütésszerűen beírt számok, amikkel eteti a népet. A nép pedig zabálja, hogy két kattintással megtudja, mennyi pénze lesz x év múlva. Na bumm.

Ma már a szofisztikáltabb vállalkozások osztják a nullát kettővel és 89,6%-os vagy 97%-os ügyfélelégedettségi garanciát írnak ki, hogy ettől te hihetőbbnek érezd a sztorit. És akkor te majd sokkal jobban érzed magad. Ez egy olyan mutató, amit te az életben nem tudsz hitelesen leellenőrizni.

Először definiálni kellene az elégedettség faktort. Mitől elégedett az ügyfél?

Például egy ABC-ben:

1. lehetősége van vásárolni?

2. lehetősége van vásárolni és fizetni?

3. lehetősége van vásárolni és fizetni, mindezt minimális sorban állással?

4. lehetősége van a 3. pontot megvalósítani úgy, hogy közben az eladó rámosolygott?

5. 4. pont+ egyéb kiegészítő lehetőségek?

Hihetetlen széles skálán mozoghat egy adott cégnél az "elégedettségi mutató", hiszen már az alapoknál elégedettséget jelez az ügyfél. Feltéve, ha ezek a számok nem random kamu beírások lennének. Pedig a legtöbb cég esetében semmiféle felmérés és hivatalos statisztika nem támasztja ezt alá. Beírják, mert az ügyfelek zabálják. Az ügyfelek azért zabálják, mert ők beírják. Ördögi kör...

Pénzvisszafizetési garancia

Na bumm. Újabb parasztvakítás, amitől az ügyfél dalolva érkezik meg. 

Az egyik fővárosi pizzafutár azzal hirdeti magát, hogy :

Tehát ők nem pénzvisszafizetési garanciát ígérnek, hanem egy plusz szolgáltatást. Az irodában viszonylag gyakran rendelünk tőlük (a címük kb 10 percre van tőlünk), de még sosem sikerült 1 óra 10 percnél hamarabb megérkezniük. Érdekes módon csak egyetlen egyszer kértük a desszertünket, amit szó nélkül teljesítettek. Tehát ebben az esetben kamuról SZÓ NINCS, viszont érdekes az értékesítés lélektana. Pontosan tudják, hogy a késések után az ügyfelek elenyésző hányada fogja valójában kérni a desszertet. Az pedig bele van kalkulálva. Hogy miért? Mert az emberek nem mernek kiállni a saját igazukért, cikinek érzik a reklamációt és "kuncsorogni" egy desszertért vagy más dologért.

(kérlek most ne kezdjétek el beírni kommentbe, hogy ti bizony mindig kikéritek magatoknak...)

Visszakanyarodva a visszafizetési garanciára...

Pontosan ugyanígy működik. Bele van számolva, hogy az emberek elenyésző része fog "támadni" és a legtöbben morgolódva kihátrálnak a sztoriból. Tulajdonképpen ez egy hatalmas parasztvakítás, ugyanis, ha a termék silány, akkor ráborítom az asztalt és kötelező visszaadni a pénzt. Ha viszont csak nem tetszik a termék, mert hisztis határozatlan picsa vagyok? Akkor meg úgysem megyek reklamálni, mert az én hülyeségem volt ez a dolog. És a legtöbben ugyanígy működnek, mint én. De legalább jól hangzik ez is.

Márkadíj

És a kedvencem a mindenféle intézményesített marhaság, mint a Superbrands díj. A marketingesek zabálják, mert felfűzhető a sok hivatkozási pont. És pont.

A Business Superbrand státusz megerősíti az adott márka pozícióját, növeli presztízsét és megkülönbözteti a márkát versenytársaitól.

Ez nem más, mint egy fogyasztói közösség, egy vállalatok számára kitalált piramisjáték. A jelentkezésnek van egy nagyon szimpatikus díja, amit be kell fizetni a közösbe. Legutóbb 4000 cég jelentkezett, akiknek a befizetéséből él a szervezet illetve finanszírozza a "kiválasztott" cégnek népszerűsítő hadjáratát. Semmi más nem történik, mint a kiválasztott viszonylag nagy cégek közös reklámfelületeken való megjelenítése, amivel összekötnek 3-4-5-6 márkát az emberek fejében és ezáltal minden hiperszuper szimpi lesz.

Az egész Superbrands addig működik, amíg kellő számú jelentkező fizet be a versenyre. Nézd meg a díjazottakat:

http://www.superbrands.hu/2015/dijazottak-2015/

Itt mindenki díjazott! Hogy miért? Mert fizettek érte. 

Ennek semmi köze a minőséghez. Ez egy presztizsdíj, amit a nagy cégek jelenléte tesz kiváltsággá. Máskülönben hol jelenhetne meg egy finanszírozott marketingkampányban egy KKV az xy biztosítóval és egyéb piacvezető cégekkel egyetemben? 

Te meg örülsz magadnak, hogy a biztosítód, bankod, virágkereskedőd Superbrands díjas és az milyen minőségi és szaftos. 

Ezek a márkadíjak általában arra valóak, hogy cégek fizessenek a közös megjelenésért és egymásba boruljanak sűrű bucisimogatás közepette. 

Nem ettől lesz jobb az általad választott cég minősége, de még csak nem is komolyan vehető mérőszám...

Az emberek zabálják a díjakat. Mert a díj=elismerés. Az elismerést ki kell érdemelni. Tehát, aki díjat kap, az kiérdemelte. Mit kell tenni? Kreálni kell egy mesterséges díjat, amit aztán kifizethetünk saját magunknak...

Szóval mi van mögötte

Általában a nagy semmi áll ezen garanciák mögött, amik mind vevőszerzési és megtartási mechanizmusok. Eszközök, amivel a vásárló tudatát befolyásolják. 

Nekik jogukban áll ilyen marhaságokkal etetni téged, és neked jogod van a dolgok mögé nézni, gondolkodni.

Idővel egyébként ez a dolog egy fegyverkezési versennyé alakult át. Egyre gyakrabban épül be kényszeredetten a marketing tervezetbe, mert "kénytelenek" a versenytársakkal lépést tartani. Ha xy cég kiírja a 100%-ot, akkor nekem is ki kell, mert elmennek tőlem a vevők vagy nem jönnek hozzám. Ez egy lufi, ami egyszer kilyukad. Felfújjuk és húde jó lesz majd nekünk. Ezzel a technikával jobban hígul a piac és olyanok szereznek az indokoltnál több vevőt, akik kártékonyak a piacra és rövidtávon dolgoznak.

Ennek az árát végső soron te fogod megfizetni véleményem szerint...