Régóta érett bennem a gondolat (felháborodás?), hogy  kiírjam magamból ezeket a tapasztalatokat. Fontos az elején hangsúlyoznom, hogy az alábbi sorok kizárólag saját tanácsadói pályafutásom személyes tapasztalatai és hozzáállása/gondolatai alapján kerülnek megírásra. Semmilyen szinten nem tükrözi a magyar piacot, párhuzamot nem is szabad vonni köztem és más tanácsadók között. Mégis érdekesnek tartom, hogy a különböző kategóriájú és mentalitású ügyfelek milyen elvárásokkal érkeznek, mit akarnak. A legérdekesebb, hogy a legtöbbet azon ügyfelek dolgaival "szenvedek", akiken egy fillért sem keresek. Ennek sok köze van a...

1. Semmit nem akarok, ide nekem az infót bunkó ügyfél

A CSOK miatt az elmúlt két hétben több száz megkeresést kaptam. Természetes, hogy ezen megkeresések között mindenféle ügyféltípus megtalálható. Szerencsére egyre kevesebb ez a kategória, de még mindig képviselteti magát az évek alatt. 

Miről van szó? Például az olyan emailekről, amikor köszönés, bemutatkozás és elköszönés nélkül kizárólag a kérdéssel operál az ember és elvárja, hogy érdemi választ kapjon! Pl.:

Érdeklődnék, hogy aktív BAR-al megkaphatom e a CSOK-ot?

Nem kamu, több ilyen levelet kaptam és pont. Se puszi, se pá. De talán ez még a lelkemnek kedvesebb bunkóság ebben a kategóriában, hiszen az elmúlt években ennél dúrvább dolgokkal is találkoztam. Ezen kategória típusai olyan emberek, akik magasról tojnak arra, hogy én miből élek, mi a munkám. Egyszerűen be akarják szedni az infót, miközben se szakmailag, se emberileg nem tisztelnek meg. Gyakorlatilag úgy beszélnek velem telefonban vagy akár emailen, mintha a seggükből rántottak volna ki. Aztán csodálkoznak, ha megköszönöm a részvételt és elköszönünk egymástól. 

2. Semmit nem akarok, de normálisan elkérem az infót ügyfél

Ebben a halmazban találhatóak a normális emberek, akiknek egyszerűen szükségük van valamilyen szakmai információra, amire maguktól nem sikerült rájönni. Ezzel semmi baj nincsen, hiszen normális kérdésre lehetőségeim szerint normális választ fogok adni. Nem fogok valamit csak azért eltitkolni, mert nem lesz az ügyfelem ez az ember. Nyílván van különbség az egyszerű és a bonyolult kérdés között. 

Egyszerű kérdés: Mennyi az öregségi nyugdíjkorhatár?

Bonyolult kérdés: Ha havonta 30 ezer forintot teszek félre, akkor mennyi pénzem lesz?

(magyarázat: gyakran előfordult, hogy kaptam egy ilyen kérdést, amiből lehetetlen számolni, hiszen nem tudom, hogy hány évig akar félretenni, milyen programban, milyen kockázatvállalási szint mellett és így tovább.)

Azt mindenkinek el szoktam mondani, hogy a pénzügy nem egyszerű dolog. Nem lehet két mondattal elintézni és stratégiát felállítani. Nem lehet elvárni, hogy az életed és lehetőségeid, terveid ismerete nélkül felelős és racionális választ adjak. Szerencsére a legtöbben ezt meg szokták érteni és tovább tudunk lépni.

Én is szívesebben állok olyanokhoz, akik emberszámba vesznek és nem bunkón akarnak kiszedni belőlem minden információt.

3. Mindent részletesen akarok, de végül nem kötök/eltűnök szó nélkül ügyfél 

Kettő szimpatikus (?) példa jutott eszembe, ami kikivánkozik belőlem és talán megérted ennek a csoportnak a lényegét.

Első: Nyugdíjbiztosítással keresett fel ügyfél. Nem akart személyesen találkozni, ezért telefonkonferencián keresztül beszéltük át a lehetőségeket, irányokat. Több, mint másfél órán keresztül beszélgettünk (jelzem, hogy az idő nekem sincsen ingyen), látszólag megtaláltuk a közös nevezőt és haladtunk. Gondolkodási időt kért tőlem. A megbeszélt időpontban visszahívtam (4-5 nap múlva), amikor közölte velem, hogy köszöni a segítségemet, de már megkötötte a nyugdíjbiztosítás egy havi 50 ezer forinttal. Kérdezem, hogy melyik biztosítónál. Azt mondta, hogy annál amelyiket én javasoltam. Fogta magát és elment megkötni. Igazából velem is megköthette volna és akkor nem ingyen dolgoztam volna ennyit, hanem a biztosító kfiizette volna jutalékból a melót. Korrekt?

Második: Felkeresett egy látszólag magasabban kvalifikált ügyfél, aki komolyabb élet és balesetbiztosítási illetve kritikus betegségek védelem  biztosítást szeretett volna kötni és kereste a legjobb megoldást. Gyakorlatilag itt is több órát beszéltünk telefonon (három alkalommal) illetve hosszas email váltásba kezdtünk, mert nem volt "ideje" találkozni. Mivel nagyon speciális igényei voltak, ráadásul mindent részletesen a következő sok évre kiszámítva akart, ezért sok órámba telt, mire az összes biztosító mindegyik ajánlatának a kisbetűs részeit kiválogattam, összehasonlítottam, leegyszerűsítettem, megszerkesztettem és elküldtem neki. A közös pályafutásunk eddig tartott, ugyanis ezután annyit nem írt vissza, hogy köszi. Hívtam két hétre rá, akkor lerázott, hogy még nem nézte át (ahhoz képest nagyon sürgős volt...). Hívtam 1 majd 2 hónap múlva, amikor már röhögve mondta, hogy még mindig nem nézett bele. Tudjátok ebben az zavar, hogy teljesen mást mondott nekem az egyeztetések során, mint amit az ajánlat után művelt. Annyit nem mondott, hogy köszi nem tetszik az ajánlat. Sok munkaórám ment a kukába és még emberszámba se vettek. (Hab a tortán, hogy neki volt ajánlata a Generali biztosítótól. Én pedig ugyanazt az ajánlatott az ő paramétereivel és saját kedvezményekkel évi kb 50e forinttal olcsóbban ajánlottam- érthetetlen, hogy akkor mi nem tetszett benne neki.)

Nem értem, hogy néhány ember miből gondolja, hogy szeretek ingyen dolgozni? Miért akar asszisztensnek használni? 

4- Nem találkozok, mert most mindenkit versenyeztetek ügyfél

Pont a napokban volt egy hölgy, aki CSOK és hitellel kapcsolatban jelentkezett. Felhívtam időpont miatt. Közölte, hogy ő nem akar találkozni, mivel most még a bankok ajánlatait szedi be. Annak ellenére sem akart találkozni, amikor elmondtam neki, hogy a bankok 80%-ával kapcsolatban állok, így lehetőségem van segíteni a választásban és nem kell külön rohangálni. Megadott alap infókat (fizetés, hitelösszeg, futamidő) és a feladatot, hogy számoljak. Már rutinból nem foglalkozom szívesen ezekkel az ügyekkel, hiszen ennek mindig ugyanaz a vége: én számolok, dolgozom (ingyen) majd az infót begyűjtve engem kihagy az ember (annak ellenére, hogy neki nem drágább a hitel, ha velem intézi. Csak kevesebb papírmunkája és utánajárása van, mert helyette ezeket intézem). Kiváncsiságból mégis számoltam és email-en elküldtem banknév nélkül a nettó számokat. Felháborodva/kétségbeesetten hívott fel, hogy ő ezekből nem tud dönteni, mivel semmi részlet nincsen. Ő pedig elvárja, hogy a következő 15 évre részletesen írjam le a törlesztési terveket, költségeket és mindent. Egy ilyen számítás megint sok munkaóra lenne anélkül, hogy hivatalos megbízást kaptam volna. Ráadásul nem hajlandó találkozni (ez azért sokat sejtet...), így nem tudjuk részletesen átbeszélni az ügyet. Ez azt jelenti, hogy én számolok valamit, ami nem személyre szabott, hiszen számtalan változó van egy hitelnél.

5. Csak egy dolgot akarok ügyfél

Tudni kell, hogy én a teljes pénzügyi területen rendelkezek jogosítvánnyal (bank, biztosító, pénztár, lakástakarék, állami támogatás, befektetés...stb). Minél komplexebben látom át az ügyfél lehetőségeit és pénzügyeit, annál jobb és optimálisabb megoldást tudok mutatni. Ezt el is szoktam mondani, de ennek ellenére vannak olyanok, akik csak ezt vagy csak azt akarják tőlem. Külön rosszul esik, amikor pontosan tudom, hogy vannak a célra más emberei is, tehát a teljes bizalmat nem kaptam meg. Természetesen legjobb tudásom szerint bemutatom az ajánlatokat, de itt nem beszélünk igazi ügyfelekről. Ők egy ügynököt keresnek és nem szakembert. Elfogadtam, van ilyen, mehetünk tovább. Van, akit minden törekvésem ellenére (szervíz) egyszer látok életemben, és vannak olyanok akikkel évek óta együtt "dolgozunk". Magyarul mindig átkötjük a lakásbiztit vagy amit éppen velem kötöttek. 

Bár volt már olyan, aki több év után rájött a munkámra és teljes értékű ügyfelemmé vált. Van ilyen is. Ez a csoport se nem pozitív se negatív. Itt a mocskos üzletről van szó. Érdekek találkoznak és pont. Itt nem beszélhetünk érzelmi kötődésről (tanácsadó-ügyfél és fordítva), de nem is elvárható (noha 1-2 "ügyfél" ezt elvárná).

6. Kötöttem, de hosszú távon nem "érdekelsz" ügyfél

Ehhez van egy baromi jó sztorim, ami a típust bemutatja. Ügyfél felkeresett pár éve, hogy kössön balesetbiztosítást. Megkötöttük és minden rendben volt. Én időnként próbáltam felvenni vele a kapcsolatot, de nem sikerült. Kínomban már Facebookon írtam (ismerősök lettünk FACE-n) az újabb lehetőségek miatt. Írtam neki egy őt érintő biztosítási akcióról, aminek keretében olcsóbb lehetne a balesetbizti+ olcsó lakásbiztit kaphatna. Láttam, hogy elolvasta az üzenetet (igen, ilyen szemét a Facebook Messenger...), de nem reagált semmit.

Majd fél évvel később felháborodottan írt nekem, hogy neki miért nem ajánlottam a másik balesetbiztit, mikor az ő ajánlásának (közös ismerős, nekem ügyfél általa) megkötöttük és ő dicsekedett vele? Hoppácska van! Mondom, én szóltam, csak baromira nem reagáltál. Ekkor elkezdett mentegetőzni, hogy nem látta (no komment...), és oldjuk meg. Elmondtam, hogy mikor írjon (kb két hónap), mert akkor tudunk váltani. Na azóta ír.

Azt gondolom, hogy a én munkámban (amikor nem egy biztosító vagy bank embere vagyok, hanem az ügyfelet képviselem ingyen...) a legfontosabb a kölcsönösség. Az ügyféllel kölcsönösen kell érdeklődnünk egymás felől (nyílván nem a magánéletről, de legalább a kötött termékről, pénzügyekről), hogy működjön a dolog. Ha az ügyfél úgy dönt, hogy én egy biztosítás inkubátor vagyok (csak arra jó, hogy valamit megkössön velem), akkor az elvárásokat is lejjebb kell vinni. Én ebben az esetben tényleg alkalmazkodom, és "inkubátorként" viselkedem. Még itt is túlpörögtem azzal, hogy a sokszori sikertelen hívás ellenére írtam neki Facebook-on.

7. Nem kötöttem semmit, de hosszú távon szeretnék veled dolgozni ügyfél

Nagyon hálás vagyok az életnek, ha ilyen emberekkel is találkozom. Egyértelmű, hogy az első alkalmakkor nekem ebből nem lesz fizettségem, viszont lelkileg feltöltenek. Cserébe általában tudok olyan tippeket adni, amivel az aktuális helyzetük jobb lesz. Arról pedig nem feltétlenül tehetnek, hogy nincsen anyagi kapacitás új pénzügyi projektbe kezdeni (pl: gyerekprogram, nyugdíjprogram..stb). Hiszem, hogyha jót teszek, akkor azt valamilyen formában "visszakapom". Az élet engem igazolt, hiszen több alkalommal ezek az ügyfelek visszajöttek és évek óta tudunk együtt dolgozni. Akkor meg kit érdekel, hogy azonnal nem volt fizetésem ebből az ügyből?

Amit hangsúlyozni szeretnék, hogy ez a csoport emberszámba vesz, hálás, megfogadja  a tanácsokat és tudunk közösen együtt dolgozni. Korrektek, mindig előre elmondanak mindent és nem titkolóznak. Így jogosan elvárható részükről is, hogy én teljes értékű tanácsadóként álljak mellettük. Nem pénzügyi "inkubátornak" vagy eszköznek tekintenek, akin át lehet gázolni, hanem egy szakembernek, aki hozzásegítheti őket a céljaik eléréséhez.

8. Nem kötöttem,nem fogok kötni,  de elvárom, hogy mindig szólj nekem mindenről ügyfél

Egy sztori jut erről eszembe. Volt egy ügyfél, akivel személyesen találkoztunk. Viszonylag jó anyagi helyzetben volt. Legalább két óráig gyúrtuk egymást, illetve ezen kívül én dolgoztam miatta sok órát (információszerzés, anyagösszeállítás...stb). Végig olyan érzésem volt, mint aki folyamatosan falba ütközik. Beszéltünk egy témáról, ő érdeklődött felőle, megmutattam minden lehetőséget, majd mosolyogva azt mondta, hogy most mégsem. Ezt eljátszottuk a gyerekprogramnál, befektetésnél, és még 3 másik témánál. Én nagyon lelkesen még ezek után sem "zavartam" el, hanem hasznos tippeket és infókat adtam neki. Szervíz utánkövetéssel még egy év múlva is szóltam neki a legújabb támogatásokról abban a reményben, hogy végre elkezdünk együtt dolgozni. Ez az ügyfél(típus) azonban megköszönte, elutasította az ajánlatot, de jelezte, hogy mindig szóljak neki ha van valami új dolog és küldjem az infókat. Ránézésre lehetne azt mondani, hogy mi a különbség eközött az példa és a 7. pont között?

Ez az ügyfél jó anyagi helyzetben volt és többször elmondta, hogy mit szeretne. Én vittem neki megoldást, mire nem azt mondta, hogy rossz az ajánlat, hanem "mégse érdekel". Amikor ezt sokszor eljátszod valakivel, akkor rájösz, hogy itt nincsen meg a bizalom (semmi gond), csak az infókat akarja begyűjteni (na ez a gond) és ingyen dolgoztat engem (ez a mégnagyobb gond, mert kihasználja a jóhiszeműségemet). 

9. Kötöttem és szeretném, ha mindig szólnál nekem ügyfél

Van egy nagyon rendes orvos ügyfelem, aki tipikus 9. csoportbeli. Találkoztunk, megvolt a bizalom, szerződtünk. De a lényeg ezután jött. A doktor úr megmondta kerek perec, hogy neki kell egy olyan ember, aki helyette "gondolkodik" pénzügyekben, szól ha van valami új dolog és intézi a papírmunkát. Neki nincsen ideje ezzel foglalkozni, ő nem fog tudni jelentkezni mindig (bár mégis jelentkezik időnként), de nyitott a munkára.

A munkám valahol itt kezdődik. 

10. Kötöttem és egy kölcsönös kommunikációt folytatni akaró ügyfél

Nagyon ritka ez az ügyfélcsoport. Azt gondolom, hogy a megkeresések 15-20%-ából lesz ilyen ügyfél. Gratulálok, aki azt hirdeti, hogy minden ügyfél ilyen ügyfél. Szerintem az nettó hazugság. Ugyanis ez már tényleg nem csak rajtam múlik, hanem a másik félen is. Ezek az ügyfelek felismerték a munkámat és a tudásomat, nyitottak a világra és elismerik, hogy a sebész műtsön, a kertész kertészkedjen és a pénzügyes foglalkozzon a pénzügyekkel. Nem akarnak okosabbak lenni nálam, viszont érdeklődően szeretnék megérteni, mit miért mondok. 

Én nem vagyok orákulum és tévedhetetlen zseni. De ennek a csoportnak ez a szépsége. Előfordul, hogy közösen jövünk rá a megoldásra. Mondhatni én egy moderátor vagyok a történetben, aki felügyeli az ügyfelek ötletelését és közösen megtaláljuk a legjobb megoldást.

Egy vicces sztori. Volt egy szerződésfajta, amit évek óta ajánlok. A termék menet közben változott, szépült, de a szerződés felépítese gyakorlatilag évek óta ugyanolyan. Megbeszéltük az ügyféllel, hogy utalni fogja az első díjat, amihez én elkezdtem keresni számlaszámot (csekket, amin rajta van). Az ügyfél mondta (mérnök), hogy biztosan benne van a szerződésben. Váltig állítottam, hogy biztosan nincsen benne, hiszen elég gyakran nézegetem és nem találtam. Nekiállt megnézni, és 10 perc nézegetés után a második oldalon "elbújtatva" megtalálta. Büszkén rábökött, hogy itt van. Én csak mosolyogni tudtam saját vakságomon.

Miért meséltem el ezt a sztorit? Látnotok kell, hogy egy kölcsönös bizalmi (és üzleti, később baráti) kapcsolatban nem kell folyamatosan erölködni és bizonygatni az igazunkat. Bele kell férnie a hibának, mert nem vagyunk, vagyok tökéletes én sem. Nagyon fontos az önirónia és a képesség, hogy ezen tudjunk nevetni. 

Az én szolgáltatásomat azok tudják maximálisan kihasználni:

• ki tudunk alakítani egy bizalmi, baráti viszont
• nem titkolóznak
• nem akarják megmagyarázni a munkám, de építőjellegű észrevételekkel operálnak
• nem ellenségnek tartanak, hanem segítségnek, hiszen én értük és nem ellenük dolgozok (az üzleti hosszútávúságpm alapja)
• reaálisan értékelik a saját helyzetüket
• megadják a tiszteletet, és nem az alkalmazottjuknak tekintenek
• ha megegyezünk valamiben, akkor azt megcsinálják
• bármikor felmerül egy kérdés, akkor engem keresnek meg
• teljes betekintést engednek a pénzügyeikbe és az életükbe (nyílván nem mindenbe azért)
• komplex megoldást szeretnének, és nem csak tüneti kezelést (például: nem csak azt akarnak kötni, ami eszükbe jut, hanem átnézhetünk mindent, hiszen sok dologról az átlagos ember nem tud (így nem juthat eszébe) illetve meglévő termékeken is sokat lehet spórolni.

+1 Titkolózó ügyfél

A kedvencem. Vannak a Top Secret ügyfelek, akik mindig okosabbak nálam és nem hajlandóak elmondani mindent. Én már nem foglalkozom az ilyen ügyfelekkel, mert amit ajánlok, ahhoz a nevemet és a felelősségemet adom. Ha nem ismerem a teljes sztorit, hátteret, akkor rossz tanácsot is adhatok. 

Egy sztori:

Jött hozzám egy házaspár, akik hitelt szerettek volna felvenni. Nem akarták elmondani mennyi pénzből élnek, a nettó igazolható jövedelmet is nagy nehezen sikerült kiderítenem (ami egyébként feltétele a hitel konstrukció számításnak). Azt mondták nincsen más hitelük (itt cinkosan egymásra néztek). Órákat töltöttem a megfelelő konstrukció megalkotásával, több órát a különféle bankokba való vizitekhez ( előminősítések). Szóval sok melóm volt ezzel. A ciki akkor következett, amikor a hitelanyagot bevittem és lekérték a KHR listát. Kiderült, hogy ember ilyen szinten nem adósodhat el, mint ahogyan ezek az emberek tették. Szinte szakmai segítséget kellett volna kérnem tőlük, hogyan sikerült ennyi hitelt felvenni és mi a titok. Nyílván nem ment az ügy, viszont értékes órákat raboltak el az életemből teljesen feleslegesen. Ők pontosan tudták, de bepróbálkoztak. Na az ilyet nem szeressük. 

Leösszegzem

Az elmúlt években az ügyféltípusok mindegyikét sikerült felderítenem. Most csak néhány főbb vonalat mutattam be nektek, hogy betekintést mutassak egy pénzügyi tanácsadó életébe. Ez pláne aktuális, hiszen a hitelközvetítők jutalékának nagy részét a kormány elveszi márciustól. Egyrészt ettől nem lesznek olcsóbbak a hitelek, de nem is voltak drágábbak miattunk. Másrészt pedig demagóg indoklás, hogy miért kap egy hitelközvetítő egy 10M forintos hitelért 1-200 ezer forintot. Ebbe a demagóg bullshitbe nem szokták belevenni, hogy mi ingyen intézzük a dolgokat az ügyfeleknek, és az intézkedések 60-70%-a kuka vagy az ügy vagy az ügyféltípus miatt. több példát felhoztam, amikor feleslegesen dolgoztam. Nekem ezt senki nem fizeti meg.  Ez olyan, mint a Volánbusz, aki mondjuk egy Budapest-Harkány járaton a sofőrnek nem fizet a kiállásért, csak a vezetett időért. A sofőr hiába "dolgozik" 10 órát, ha az út abból csak 5 óra volt. Így az 5 órában kell megfizetnie a cégnek a 10 órát. Értitek a lényeget?

Szerintem mindenkinek sokkal egyszerűbb lenne, ha nem próbálna meg okosabb lenni a szakembernél. Viszont nem minden "szakember" jó szakember. Igazából az ügyfélnek ezt kellene tudnia jól megválasztani, hogy kiben bízhat meg. Ha talált ilyet, akkor pedig ne kezdjen önálló manőverbe, mert annak mindig bukás a vége.

Volt olyan "ügyfél", aki 2008-ban begyűjtötte tőlem az infókat, hogy milyen bankban érdemes hitelt felvenni és milyen konstrukcióban. Dolgoztam vele, majd szó nélkül elment nélkülem megcsinálni. Természetesen a bankban rábeszélték egy rosszabb konstrukcióra és még erre jött a devizaválság. 2011-ben visszajött hozzám, hogy segítsek neki, mert elmegy a háza. Tudni kell, hogy ilyenkor én jutalékot nem kapok azért, mert levelezgetésbe kezdünk a bankkal. Aki normális, annak viszont szoktam segíteni, mert tudom hogy így kialakul a  hosszútávú együttműködés lehetősége. Itt is segítettem, de nem szívesen. Azt gondoltam, gondolom, hogy aki elég "okos" beszedni az információt, majd lelépni, az legyen elég "okos" megoldani a problémát is. 

Szerencsére rengeteg értékes embert ismertem meg, akikkel jól lehet együttműködni és nem azt nézzük, hogy a másik mikor szúr hátba. Ennek kéne a normálisnak lennie. De ha ez a normális, akkor most miért írtam a cikket?

::

Kérdésed van vagy véleményed? Írj: szarvas.norbert@iflgroup.hu vagy klikk