A napokban futottam bele egy régi-új találmányba az egyik honlapon, aminek elterjedése számos kérdést vet fel. Történt ugyanis hogy valamit kerestem a webáruházban és gondoltam, megkérdezem erről az online chat ügyfélszolgálatot. Nekem nagyon bejött ez az újítás, főleg amikor biztosítást akartam egy nem partner cégnél érdeklődni és "személyesen" tudtam valakivel beszélgetni. Hihetetlenül megkönnyítette az életem, hogy az amúgy agyonbonyolított honlapon nem kellett órákat keresgetnem a kívánt tartalmat. Egyből megkaptam a választ a kérdésemre. Szóval pár napja gondoltam egyet és felkerestem egy webáruházat, ahol meg akartam nézni, milyen árfolyamon mozog a spéci nyomtatómba a patron. Lelkesedésemben úgy éreztem, hogy célravezetőbb és gyorsabb lesz chat-en keresztül megkérdezni az ügyfélszolgáltatot, és itt ért a meglepetés:

Virtuális munkatárs ember! Virtuális munkatárs!

Hát nagyon meglepődtem, hogy egy géppel "beszélgetek" vásárlásom során. "Laura, a 24 órás munkatárs, sosem alszik" kódnéven fut a program ezen az oldalon. Adtam neki egy esélyt, bár félve, hiszen ezek azok a dolgok, amik sosem működnek. Fel voltam készülve arra, hogy kezdetleges és hiányos "vitát" fogunk lefolytatni, majd öt perc után "elköszönök" tőle és folytatom a kutakodást.

Képzeljétek el, hogy borult a papírforma. Kérdezgettem mindent, ami a csövön kifért. Tesztelgettem, próbálgattam simogattam,pofozgattam de minden releváns kérdésemre választ kaptam! Ami pedig hülyeség volt, ott szép magyarsággal lettem lekezelve. Mintha igazi emberrel beszélgettem volna!

Megtetszett a dolog, ezért picit utána mentem a tervezőnek. Megtaláltam a forrást , ahol kiderült, hogy a program nem szuperintelligens, ami NASA szintű titkosítással és intelligenciával alkotja meg a mondatokat. Sokkal egyszerűbb és használhatóbb dologról van szó. Ugyanis a chatbot.hu alkotói létrehozták a platformot, ahol minden felhasználó saját maga tudja beprogramozni a kérdéseket és válaszokat (közben a saját honlapomon is elhelyeztem az ingyenes verziót és elkezdem fejlesztgetni). A tapasztalatom eddig egy kényelmesen használható, egyszerű admin felület volt, amin lehetokosítani az asszisztensünk. De ez nagyon melós lesz, hiszen nem egy mondatra kell megtanítani Laurát.

Szóval egy hatalmas pacsi a fejlesztőnek (egyébként magyar), mert lehetőséget biztosít az ingyenes használatra is. Akinek bejön, az meg majd fizethet a nagyobb, komolyabb csomagért.

De van erre szükség?

Próbálom magam a chatbot fejlesztőinek a helyébe képzelni magam. Ők mit gondoltak, kiknek lesz érdekes egy ilyen program? Ki a célpiac? Nem félnek az ügyfelektől való elidegenedéstől? Ha bevállik a program, akkor munkahelyeket fognak megszüntetni? Meddig lehet okosítani Laurát?

Az átlagos felhasználók mindig ugyanazokat a kérdéseket teszik fel!

Ezt aláírom, hiszen tanácsadóként gyakorlatilag ugyanazzal a 15-20 kifogással (nekem nincs pénzem, meghalok nyugdíjig , ...stb) találkozok évek óta, míg az ügyfelek szerződésekkel kapcsolatos kérdései is ki szoktak merülni ugyanazokban az előre programozható kérdésekben. Ebben amúgy semmi gond nincs, hiszen a legtöbb ember ugyanazon a fő életvonalon halad és ugyanazok a dolgok érdeklik.  Pár éve már elgondolkoztam, hogy lecserélem magam egy papagájra, ami a telefonbeszélgetéseket illeti:) 

Innentől kezdve szerintem adott egy helyzet, amire már megoldás lehet a robot asszisztens. Laurával azokat a felmerülő kérdéseket meg megválaszoltatni, amikre előre fel lehet készülni, amik általánosnak mondhatóak.

 Az átlagos honlaplátogatóknak általában ugyanazok a kérdéseik vannak, aminek megválaszolásához nem feltétlenül van értelme több embert fő állásban foglalkoztatni. Nyílván egy nagyobb forgalmat bonyolító cég esetében van értelme az egyedi, nem szokványos kérdésekre egy külön ügyfélszolgáltatot fenntartani, de még az ő esetükben is indokolt nem leterhelni az élő munkaerőt felesleges körökkel. Kis cégek esetében pedig ezt az utat látom egyedül járhatónak. Ne felejstük el, hogy egy kezdő webáruház vagy kis vállalkozás online jelenléttel nem tud magának megengedni 1-2-3 főállású diszpécsert, viszont 10-20-30 ezer forintot havonta még ki tud fizetni egy kényelmi szolgáltatás miatt, amivel a cég színvonalát emelheti.

Ötletes megoldás szerintem. Nem mindenkinek fog megoldást jelenteni de sokaknak tetszeni fog, ahogyan elterjed. Ne felejtsétek el: Jucika igen, de a gép nem felejt! Ez nagyon lényeges, hiszen élesben többször találkoztam már olyan operátorral, aki alapvető kérdésemre nem tudott válaszolni. Ellenben ezt nem tudom elképzelni az online asszisztensről, ha beprogramozom az adott válaszra.

Célegyenesben

Kicsit függetlenedjünk a chatbot-tól és gondolkozzunk! Bemész az Auchanba és ekkor követed el a legnagyobb hibát. A legtöbb ember ugyanis nem célirányosan megy vásárolni, hanem össze-vissza, nézelődve. Emiatt viszont könnyebben "elkapnak" a reklámok és akciók. Szerintem a legtöbb vásároló átlag 30%-al vásárol többet egy ilyen alkalommal, mintha célirányosan haladt volna. Amikor felmész egy webáruházba, akkor ugyanez a helyzet. Ha neked kell a bonyolult honlapon helyismeret nélkül böngészned, keresgélned, akkor bizony könnyen belefuthatsz felesleges költekezésbe. Sokkal okosabb, ha lehetőség szerint ígénybe veszed az online asszisztenst, aki egyből el fog tudni navigálni a jó helyre. Az már a cégek felelőssége, hogy biztosítsák az ügyfelek számára ezt az opciót, legyen az igazi ember vagy Laura.