Viszonylag gyakran járok bankba, találkozom biztosítási ügynökökkel és figyelem a pénzpiac apróbb rezgéseit is. Egyértelműen egy profitorientált vándorcikruszról van szó esetükben, ahol a szivárvány minden skáláját el tudják érni létezésük természetével. Amikor leülök az emberemmel szembe (legyen az bárki), viszonylag gyakran fogalmazódik meg bennem, hogy vajon tudja, hogy mit csinál? Tényleg tudja, hogy mit mond és mit csinál, vagy csak azt hiszi? És valóban azt csinálja, amit tud, vagy csak azt szeretné? És ha elhiszem, hogy legjobb tudása szerint cselekszik, valóban a legjobb tudás szerint cselekszik? Sok kérdés, amit megpróbálok megfogalmazni nektek.
Én ülök vele szemben, vagy ő ül velem szembe?
Azért nem mindegy, hogy idd ki vagy vidd ki. És akkor most el is felejtettem az olcsó szójátékokat, helyette a lényegre fókuszálok. Ha megnézem a legtöbb nyílvános pénzügyi tárgyalást, akkor bizony nem mindig egyértelmű, hogy ki ül kivel szemben. Szerintem nem ritka, hogy mindkét fél tart a másiktól egy picit, várja a másiktól a beszélgetés vezetését, a megoldás áhított alkotását. Nem azt akarom mondani, hogy van egy kötelező forgatókönyv, hiszen minden ügyféltípus más és más. Van aki szeret okosabb lenni, van aki meg szereti rábízni magát a másikra. Ha a pénzügyes oldalát nézem, akkor általában a bizonytalanság a pénzügyi identitás hiányából fakad. Nem stabil véleményem szerint az önreflexió, a belső igazság. Mire gondolok?
Két fajta ügyintéző van. A hülye és az okos. A hülye akkor sem tudja, hogy mit ad el, amikor tudja, hogy miről beszél. Az okos ellenben pontosan megérti az adott termék természetét, mögöttes mozgatóit és értelmét. A hülyéket hagyjuk, mert abból van több. Sőt alapvetően mindenki ebben a csoportban kezd, majd hónapok, évek múltán dől el, kinek van belső késztetése az igazság felfedésére és ki elégszik meg a cég sablonos, értékesítős magyarázataival. És ez az a pont, amikor igazán izgalmassá kezd válni a dolog és számomra feloldhatatlan ellentétet képeznek.
Az okosak, akik hülyék?
Akikről én beszélek, azok az emberek, szakemberek egy cégnek az érdekeit, termékeit képviselik. Minden probléma ezek a termékek/szolgáltatások adják a választ és megoldást. De tényleg létezik olyan pénzintézet (bank/bróker/biztosító stb..), akinek minden terméke világbajnok és egyben a legjobb MEGOLDÁS? Gyorsan lövöm a poént: NEM létezik ilyen, hiszen az a promo termék, amivel becsalogatják az ügyfelet, csak egy a termékportfólióból. Cserébe viszont megkötnek minden mást is, aminek az árán behozzák a promo termék veszteségeit is. Aztán beszéljünk a pénzintézet piaci pozícionálásáról, felvállalt szerepéről. Mindig vannak felfele és lefele szálló cégek, miközben mindenki változtatja a piaci stratégiáját. Minden bank életciklusában eljön az a pillanat, amikor túlárazza saját termékeit (hitel), hogy kizárólag a meglévő ügyfélállományra tudjon koncentrálni ideiglenesen (lásd: City Bank vagy Erste Bank). Ennek több oka van, kezdve a rossz ügyfélportfólión, keresztül az újratervezés alatt álló stratégián át a különféle gazdasági megfontolásokon, alkalmazkodásokon.
Bátran ki merem jelenteni, hogy amelyik pénzintézet ma a legjobb termékkínálattal áll elő, az 5 éven belül visszacsúszik minimum a középmezőnybe, miközben mások (új belépők a piacra vagy újrapozícionált tradícionális nagyok) az élre tőrnek. De ehhez hogyan tudnak alkalmazkodni a munkatársak, azok közül is az értők (okosak)?
A közgazdaságtan még csak mostanában kezdi felfedezni magának a közgazdasági szociológiát, közgazdasági lélektan elemeit és összekapcsolni az alkalmazott matematikával. Emberek között vagyunk, tehát lássuk be, hogy döntéseink legalább annyira irracionálisak, mint racionálisak. Akkor viszont az a munkatárs, aki pontosan ismeri a termékeket, termékeiket, más termékeit, hogyan fog alkalmazkodni a megváltozott helyzethet, amikor a képviselt cége már nem a legjobb lehetőségeket biztosítja az ügyfeleinek? Viszont a legjobb lehetőség látszatát kell kelteni az új kötések érdekében... De mivel az ember önző, ezért kiindulhatunk abból a tényből is, hogy "szakosztályi" elvárás a saját termék megkötése saját magának. Hogyan képes a munkatárs megkötni a saját terméket saját magának, amikor pontosan tudja, hogy rossz a konstrukció?
Képzeld el azt a helyzetet, amikor egy folyamatosan változó piacon dolgozol, alapvetően értékesítened kell (ráadásul hinned a dologban), viszont pontosan tudod, hogy jelenleg a széljárás nem túl kedvező. Akkor most hazudjon az ügyfeleknek (és ezzel károsítsa meg őket), vagy fedje fel lapjait (és veszítse el a munkahelyét) vagy váltson (sok váltás= megbízhatatlan, kicsapongó)? Te mit választanál ilyen esetben? (És nem játszik a váltsál szakmát demagóg bullshit. Biztosan a te területeden is vannak eltérések, mégsem leszel nyomdászból szoftverfejlesztő...)
Amint én látok az egy nagyon dúrva megalkuváson nyugvó titkos megállapodás saját magukkal. A legtöbben szemet húnynak a "tudás és valóság felett", tévhitbe ringatják magukat és találnak az adott pénzintézetben olyan értéket, amire támaszkodhatnak vagy egyszerűen elhitetik magukkal, hogy "máshol sem lesz jobb". És ugyanabban a munkakörben tényleg nem lesz jobb máshol sem. Ez egy dúrva pathelyzet, ami idővel "kiégett" és érdektelen ügyintézőket fog szűlni, akik már nem is törekszenek a megértésre, csak a kötelező marketinget tanulják meg a szükséges termék instrukciókkal, paraméterekkel.
Több postai dolgozóval beszélgettem már levélfeladás közben, a sorsjegy és a befektetés ajánlgatása közepette. A Postán kötelező a Posta Biztosító termékeit megkötni saját maguknak is (felteszem ez egy ki nem mondott szabály). A legtöbben tudják, hogy nem a legjobb terméket kötötték meg saját maguknak, de elfogadják, mert ezzel megnyugtatják saját lelkiismeretüket (ha nekem van, akkor neki sem lehet rossz). Könnyeben fogják tudni kiajánlani a dolgot, hiszen ekkor már elkezd kattogni a csorda szelleme.
Ezt a tényleges ellentmondást én jelen pillanatban a többes ügynökséggel vagy a független pénzügyi tanácsadással/allfinanz tudom leginkább feloldani azok számára, akik ezen a területen tevékenykednek. Ha elfogadjuk a fentieket, akkor beláthatjuk, hogy statisztikailag több esélyünk van 1 cég termékpalettája helyett 5-10 cég kínálata közül megtalálni a "legjobbat", de legalább közelíteni a legjobbhoz. Kíváncsian várom, hogy a pénzpiac mikor alakul át ténylegesen és orientálódik a többes lét felé. Munkavállalói szempontból logikus lépés lenne (ha most nem gondolkozunk a jutalék és a fix bér közötti elvi különbségben és más munkavállalói kényelmi szempontokban), ha valóban jobbat akar az ügyfelének, mint amit tud adni jelenleg.
Jelen társadalmi struktúrában nem látom ennek a drasztikus váltásnak a jövőjét, hiszen a transzparencia és a transzparenciális verseny sok csontvázat borítana ki a szekrényből, kitisztítatná a piacot, csökkentené a profitot. Ez pedig nem érdeke sem az Államnak, sem a pénzpiacnak, sem a tőzsdének, sem a befektetőknek, sem a hitelfelvevőknek. Sőt! Ez igazából az ügyfeleknek sem érdeke. Túl utópisztikus gondolat volt ez tőlem!?
Tetszik a performance? Ez Like:
